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成都企业内训(二)沟通与谈判技巧

◆课程背景

您是否曾因不善当众讲话,而在公众场合脸红心跳,形象顿失?

您是否曾因沟通不到位而错过机会、损失金钱、人际关系紧张?  

您是否曾因没掌握沟通谈判技巧,而在生活或商务谈判时被迫一让再让?

您是否因为讲话词不达意,思路不清,主题不明,条理不分?

◆课程目标

1、掌握沟通的基本原则、提高沟通技巧

2、理解高效沟通对组织的重要性 

3、更清楚的知道部门主管高效沟通能力的重要性 

4、理解高效沟通的意义,学会清楚沟通障碍,让组织发挥更大的功能 

5、学会横向沟通的主要角色与方式 

6、 加强跨部门沟通。

◆授课方式

理论授课+分组讨论+案例演练+情景模拟

◆课程大纲

一、沟通的意义和原则 

1. 认识沟通
 人际沟通的真谛与种类
 沟通的目的
 沟通的基本程序
 沟通的障碍分析
 有效的沟通应注意的要点
2. 沟通的基本技巧
倾听的艺术
 表达的技巧
 语言表达的技巧
 非语言表达的技巧
 超语言表达的技巧
 回馈的方式
 同理心的运用
 尊重的遣辞用语
 有效沟通的模式
 理性沟通的习惯建立

客观周延且正向思维的沟通习惯

3. 横向沟通的主要角色与方式
 平行的沟通——会议与协调
 对外的沟通
 应对进退的沟通
 抱怨处理的艺术
 建立双赢的互动
案例演练:同理心训练

二 组织沟通的要点与关键技巧 

1. 尊重和欣赏
 自我与自我满足;
 人希望透过别人的赞赏以满足自己;
 尊重人,欣赏人是沟通的决窍
 正确评价自己和别人
 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗?

2. 换位思考
 其实谁都有理
 双赢思维
 换位思考是主管的主要能力之一

3. 知己知彼
 经理人看专业知识
 经理人看专业知识和专业以外的知识
 了解与你跨部门沟通部门的运转

4. 跨部门沟通的问题根源
 对于结果的预期不同
 被动等待讯息
 相互排挤的工作要求
 上情无法下达,下情无法上达
 部门权限之间交叉地带的事该不该管

5. 有效的进行跨部门沟通的五大重点
 强化全局视野
 选择适当的沟通方式
 运用对方的思考逻辑
 尊重他人的主导权
 争取高层的支持

6. 管理沟通的五大能力
 知道沟通渠道的能力
 知道沟通结构的能力
 掌握策略关键点的能力
 长期而全面布建关键点的能力
 总体关系管理的能力

三 沟通的角色与方式

1.(对内)上对下的沟通—教导与激励
 员工激励中的沟通技巧
 工作教导中的沟通技巧
 目标传递的沟通技巧
 绩效评估的沟通技巧
 员工问题处理的沟通技巧
   
2.(对内)下对上的沟通--报告与建议的技巧
陈述意见、抱怨与批评
 除非上司想听,否则不要

 勿原封不动呈送主管
 将资讯消化整理,重点摘要
 分析问题,思考解决之道
 提出具体建议,非问如何处理

3.(对外)对外与客户的沟通
 服务人员沟通技巧
 客户服务的3A技巧 
 态度-Attitude (礼仪) 
 方法-Approach(语言) 
 表现-Appearance (外观) 
 语言表达技巧 
 电话中的沟通技巧
 如何让自己的声音更有魅力
 发问技巧和倾听技术
 认同心和快速理解
 有效聆听的准则
 突破障碍
 人际交往技巧

 服务人员沟通的六大原则
 服务人员沟通的20大要诀

 谈判 

1、 科学理论与实际变数的融合
2、 谈判是一个过程
3、 谈判技巧是一种应用的工具
4、 广义的谈判——布局,造势与用术
5、 谈判发生的要件分析
6、 谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡
7、 如何创造谈判环境 

五 谈判的策略选择

1、 谈判的策略
2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量
3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量
4、竞争策略

 风险判断与评估
 取舍长期与短期的利益
 总体损益的评估
 交易范畴的设定
 替代方案  
 让步模式与计划
 严守竞争守则
 运用竞争战术

5.合作策略
 信任的基础
 确立合作要素
 切忌一相情愿
 寻找关键点
 建构资源而非武器

6、选定方案的方法与步骤
7、让步策略—展望未来
8、规避策略妥协策略

六、 谈判的方法分析分析 

1、谈判的客观结构
 谈判的地点选择
 谈判的沟通管道及运用
 建构沟通管道避免僵局
 谈判的期限及作用

2.谈判的人的结构
 谈判的对象          
 对方的决策环境
 对方的利益与目的       
 决策过程与时间架构
 参与人分析       
 个人利益与整体利益的平衡
 显性利益与隐性利益的判别
 谈判中的观众        
 谈判的中的第三者
 谈判结果的影响层面    
 协助对手进行内部谈判

3.谈判的议题结构              
 议题的转变       
 议题的相关与排斥原则
 谈判的立场与利益
 隐藏性需求
 谈判的结构与细节 
 虚设门槛与交叉对抗

七、谈判要诀训练法则 

1、“听”的要诀

2、“问”的要诀

3、“答”的要诀

4、“看”的要诀

5、“叙”的要诀

6、“辩”的要诀

7、说服他人的基本要诀

A、取得他人的信任

B、站在他人的角度设身处地地谈问题

C、创造出良好的“是”的氛围

八 谈判的战术

1、 姿态性战术
2、 侵略性战术
3、 非侵略性战术
4、 辨证性战术
5、 战术的搭配与应用 

 


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